Scrum, Kanban und Co. im Kundenservice? Erfahren Sie bei uns, wie agile Methoden Ihren Kundeservice revolutionieren können.

Agile Methoden, ursprünglich aus der Softwareentwicklung stammend, haben sich in vielen Geschäftsbereichen als nützlich und gewinnbringend erwiesen. Sie ermöglichen es Unternehmen, flexibel auf Veränderungen zu reagieren, was im heute schnelllebigen Markt von unschätzbarem Wert ist. Aber wie können agile Methoden einen Kundenservice unterstützen?

Wie Sie mit Scrum, Kanban und Co. Ihren Kundenservice auf die nächste Stufe heben und warum agile Methoden die Kundenzufriedenheit erheblich steigern können, das erfahren Sie in diesem Artikel.

Was sind agile Methoden?

Agile Methoden stammen ursprünglich aus der Softwareentwicklung und dem Projektmanagement. Der damals revolutionäre Ansatz lenkte den Fokus von einem starren Prozess auf Flexibilität und Zusammenarbeit innerhalb von Entwicklungsprozessen. Im Gegensatz zu linearen und phasenorientierten Arbeitsweisen konzentrieren sich agile Methoden auf die Anpassungsfähigkeit an Veränderungen und die ständige Einbeziehung der Kundensicht im Entwicklungsprozess.

Die vier Hauptwerte umfassen:

• Individuen und Interaktionen stehen über Prozessen und Werkzeugen.
• Funktionsfähige Produkte haben Vorrang vor umfassender Dokumentation.
• Zusammenarbeit mit dem Kunden hat Vorrang vor Vertragsverhandlung.
• Reaktion auf Veränderungen hat Vorrang vor dem Befolgen eines Plans.

Zudem gibt es mehrere Frameworks und Praktiken, die unter die agilen Methoden fallen. Darunter Scrum, bei dem Rollen, Backlogs und Events im Vordergrund stehen. Kanban ist ein Ansatz zur Visualisierung von Arbeit, Begrenzung der Arbeit im Prozess und kontinuierlichen Verbesserung sowie Lean Software Development, mit Blick auf die Beseitigung von Verschwendung und die Maximierung des Kundennutzens.

Die grundlegenden Vorteile von agilen Methoden sind:

• Flexibilität, da sie es Teams ermöglichen, schnell auf Änderungen in Kundenanforderungen oder Marktkonditionen zu reagieren.
• Kundenfokus zu halten, da sie durch die Einbeziehung des Kunden in den Entwicklungsprozess sicherstellen, dass die gelieferten Produkte/ Dienstleistungen tatsächlich den Bedürfnissen des Kunden entsprechen.
• Kurze Marktreife, da Features oder Produkte durch eine iterative Entwicklung schneller an den Markt gebracht werden.
• Kontinuierliche Verbesserung, da Teams regelmäßig ihre Arbeit reflektieren und nach Wegen suchen, sich zu verbessern.

Was haben agile Methoden im Kundenservice für Vorteile?

Obwohl agile Methoden, wie eingangs erwähnt, aus der Softwareentwicklung kommen, lassen sich die Prinzipien ebenso effektiv auf andere Geschäftsbereiche, einschließlich des Kundenservices, anwenden. Welche Vorteile hat das für Ihren Kundenservice?

Schnelle Anpassung an Veränderungen

Heute ist es keine Seltenheit mehr, dass Kundenbedürfnisse und -erwartungen sich rasch wandeln. Agile Methoden erlauben es Kundenserviceteams, sich dynamisch an diese Veränderungen anzupassen und schneller innovative Lösungen zu implementieren.

Erhöhte Kundenzufriedenheit

Durch den Einsatz agiler Methoden wird der Kundenservice proaktiver. Teams holen regelmäßig Feedback von Kunden ein und setzen die daraus erarbeiteten Maßnahmen in kürzester Zeit um. Dies stellt sicher, dass die angebotenen Lösungen und Dienstleistungen stets den aktuellen Anforderungen der Kunden entsprechen.

Effiziente Ressourcennutzung

Agile Methoden fördern den optimalen Einsatz von Ressourcen. Durch die Einteilung von Aufgaben in kleinere, handhabbare Einheiten (ähnlich wie „Sprints“ in Scrum) können Teams ihre Arbeit besser priorisieren und sich auf die dringendsten Anliegen konzentrieren.

Stärkere Teamkollaboration

Da vor allem Kommunikation und Zusammenarbeit im Mittelpunkt agiler Methoden stehen, wird Teamwork erheblich gefördert. Mitglieder teilen ihre Erfahrungen, lösen gemeinsam Probleme und etablieren Best Practices.

Kontinuierliche Verbesserung

Ein zentrales Prinzip agiler Methoden ist die kontinuierliche Verbesserung. Kundenserviceteams führen dafür regelmäßige „Retrospektiven“ durch, um ihre Prozesse zu überdenken und Wege zur Optimierung ihrer Dienstleistungen zu identifizieren.

Klare Priorisierung von Anfragen

Die Kombination von agilen Methoden und dem Kundenservice hilft, Anfragen und Probleme klarer zu priorisieren. So lassen sich kritische Kundenprobleme umgehend angehen, wodurch das Risiko von Eskalationen und Reklamationsabwicklungen reduziert wird.

Transparente Kommunikation

Durch den Einsatz agiler Tools und Techniken behalten Teams einen klaren Überblick über alle laufenden Aktivitäten, Anfragen und Aufgaben. Es entsteht ein hohes Maß an Transparenz innerhalb des Teams und gegenüber den Kunden.

Welche agilen Methoden eignen sich für den Kundenservice?

Nun kennen Sie die wesentlichen Vorteile von agilen Methoden im Kundenservice. Wie aber lassen sich diese in der Praxis umsetzen? Dazu werfen wir nachfolgend einen Blick auf die Frameworks und konkrete Beispiele.

Scrum

Ein Kundenserviceteam verwendet Scrum, um Projekte zu organisieren, die die Entwicklung neuer Support-Tools oder die Verbesserung bestehender Prozesse betreffen. Das Team plant Sprints, in denen bestimmte Aufgaben in einem festgelegten Zeitraum (z. B. 2 Wochen) erledigt werden sollen. Tägliche Stand-up-Meetings helfen dabei, den Fortschritt zu überwachen und Hindernisse frühzeitig zu identifizieren.

Kanban

Ein Kundenserviceteam erstellt gemeinsam ein Kanban-Board, um den Fluss eingehender Support-Tickets zu verwalten. Tickets werden in verschiedene Spalten (z. B. „Neu“, „In Bearbeitung“, „Überprüfung“, „Abgeschlossen“) verschoben, um den aktuellen Status jeder Anfrage klar darzustellen. Dies ermöglicht eine transparente Kommunikation und einen kontinuierlichen Arbeitsfluss.

Lean Thinking

Der Kundenservice analysiert alle Prozesse, um Verschwendung und unnötige Schritte zu eliminieren. Beispielsweise könnten sie feststellen, dass viele Kunden ähnliche Fragen stellen. Anstatt jedem Kunden individuell zu antworten, könnte ein FAQ-Bereich oder eine Wissensdatenbank erstellt werden, um diese Fragen proaktiv zu beantworten und die Anzahl der eingehenden Anfragen zu reduzieren.

Agile Retrospektiven

Am Ende eines jeden Monats führt ein Kundensupport-Team eine Retrospektive durch. Sie diskutieren, was gut gelaufen ist, welche Herausforderungen sie hatten und welche Verbesserungen in den kommenden Wochen umgesetzt werden sollten. Dies fördert die kontinuierliche Verbesserung und hilft dem Team, sich auf gemeinsame Ziele und Prioritäten zu einigen.

Wie kann ein Contact Center mit agilen Methoden Ihren Kundeservice unterstützen?

Ein Contact Center wie wir steht täglich im direkten Kontakt mit Ihren Kunden und gewinnt jeden Tag Einblick in deren Bedürfnisse und Erwartungen. Dies ermöglicht eine schnelle und effektive Feedback-Schleife, die unerlässlich ist, um agil zu reagieren und Produkte oder Dienstleistungen kontinuierlich zu verbessern. Zudem kann ein Contact Center als Vorreiter für interdisziplinäre Zusammenarbeit innerhalb des Unternehmens fungieren. Durch die Bündelung von Expertisen aus Technik, Vertrieb und Support lassen sich hier leichter agile Teams bilden, die eng mit anderen Abteilungen kooperieren.

Agilität hört nicht bei internen Prozessen auf. Selbst bei der flexiblen Reaktion auf Marktveränderungen, sei es durch die Neuzuordnung von Ressourcen oder die gezielte Schulung von Mitarbeitenden, um auf neue Herausforderungen vorbereitet zu sein, leistet ein Contact Center einen entscheidenden Beitrag. Eine Schlüsselkomponente der Agilität ist die kontinuierliche Verbesserung. Auch hier kann das Contact Center mit der Durchführung regelmäßiger Retrospektiven und der Identifikation von Best Practices, die dann im gesamten Unternehmen geteilt werden, den Fortschritt vorantreiben.

Wir als Contact Center sind ein zentrales Bindeglied zwischen Kunden und Unternehmen und übernehmen dabei eine entscheidende Rolle bei der Implementierung und Pflege agiler Methoden in Unternehmen. Sie wollen mehr darüber erfahren? Sprechen Sie uns gerne persönlich dazu an.