24/7 Erreichbarkeit – lohnt sich Kundendienst an 365 Tagen im Jahr?

Die Erreichbarkeit von Online-Shops, Dienstleistern, Händlern und Co. ist fundamental, wenn es um Kundenzufriedenheit geht. Im Laufe der letzten Jahre sind die Erwartungen an den Kundenservice stetig gewachsen und größer geworden. Ebenso gestiegen sind die Supportanfragen, was viele Unternehmen dazu bewegt hat und weiterhin bewegt, einen 24/7 Service anzubieten.

Ob Telefon, Live-Chats, E-Mail und Social Media, lohnt sich die 24/7 Erreichbarkeit, welche Vorteile hat sie und für wen ist sie wirklich die richtige Wahl? In diesem Beitrag haben wir uns für Sie diese Fragen einmal genauer angesehen.

Was bedeutet 24/7 Erreichbarkeit beim Kundenservice?

Ein 24/7 Kundenservice zeichnet sich dadurch aus, dass er kontinuierlich, ununterbrochen, rund um die Uhr und an jedem Tag der Woche, einschließlich Wochenenden und Feiertagen, zur Verfügung steht. Kunden haben so die Möglichkeit, zu jeder Tages- und Nachtzeit Fragen zu stellen, Unterstützung zu erhalten, Probleme zu melden oder Bestellungen aufzugeben.

Folglich sind Kunden nicht auf die üblichen Geschäfts- oder Bürozeiten beschränkt, um Hilfe oder Antworten auf ihre Fragen zu erhalten. Der 24/7 Service spiegelt ein hohes Maß an Kundenorientierung wider und zeigt das Engagement eines Unternehmens, jederzeit für seine Kunden da zu sein. Warum ist die dauerhafte Erreichbarkeit noch wichtig?

Warum 24/7 Erreichbarkeit beim Kundendienst an allen Tagen im Jahr?

Viele Unternehmen gehen heute schlichtweg zur 24/7 Kundenbetreuung über, weil es die Erwartungen der Kunden erfüllt. Durch die Digitalisierung sind Informationen und Dienstleistungen stetig und überall zugänglich. Das hat zur Folge, dass auch Kunden zunehmend erwarten, dass ein Kundenservice jederzeit verfügbar ist. Das gilt insbesondere bei Unternehmen, die auf globalen Märkten tätig sind, denken Sie an die verschiedenen Zeitzonen oder Dienstleistungen, die rund um die Uhr genutzt werden können, wie Online-Banking, E-Commerce-Plattformen oder Telekommunikationsdienste.

Ein weiterer Vorteil einer 24/7 Erreichbarkeit ist es, dass Sie sofort auf Kundenanfragen oder Probleme reagieren können. Präventiv lassen sich so kleine Herausforderungen lösen, bevor sie zu größeren werden. In kritischen Situationen, zum Beispiel bei technischen Ausfällen oder Sicherheitsproblemen, ist eine schnelle Reaktion ohnehin unerlässlich.

Darüber stellt ein 24/7 Kundendienst eine flexiblere Kundenbetreuung sicher. Kunden haben unterschiedliche Lebensstile, Alltagsaufgaben und Termine, und nicht jeder kann oder möchte während der traditionellen Bürozeiten Anrufe tätigen oder auf Antwort warten müssen. Ein Kundendienst, der rund um die Uhr verfügbar ist, bietet daher einen erheblichen Mehrwert für all jene, die außerhalb der üblichen Geschäftszeiten Unterstützung benötigen.

Für Unternehmen bedeutet die ständige Verfügbarkeit des Kundendienstes auch eine stärkere Präsenz auf dem Markt und die Möglichkeit, sich von Wettbewerbern abzuheben. So kann ein zuverlässiger, jederzeit verfügbarer Kundenservice ein wesentlicher Faktor sein, der die Markenloyalität und Kundenzufriedenheit gewährleistet. Schließlich zeigen Sie, dass Sie die Bedürfnisse und Erwartungen Ihrer Kunden ernst nehmen und bereit sind, in deren Zufriedenheit zu investieren.

Letztlich hilft ein 24/7 Kundenservice sogar dabei, ein Serviceteam zu entlasten. Durch die ständige Verfügbarkeit lassen sich Anfragen gleichmäßiger über den Tag verteilen, was zu einer effizienteren Bearbeitung führt und so Engpässe vermeidet, die oft während Spitzenzeiten der regulären Geschäftszeiten auftreten.

Für wen lohnt sich ein 24/7 Kundendienst wirklich?

Zweifelsohne hat der 24/7 Kundendienst einige wesentliche Vorteile. Doch er ist sicher nicht für jedes Unternehmen geeignet und notwendig. Für wen also lohnt er sich?

• Global agierende Unternehmen, die Kunden in verschiedenen Zeitzonen bedienen
• E-Commerce und Online-Dienstleistungen, die Ihre Produkte und Dienstleistungen rund um die Uhr verfügbar haben
• Finanzdienstleister und Banken, wenn es um Kartenverlust, Betrugsverdacht, Probleme mit Transaktionen oder Zugriff auf Konten geht
• Telekommunikationsunternehmen und Internetanbieter, um bei Ausfällen oder technischen Problemen sofort Unterstützung anzubieten
• Reise- und Transportunternehmen, die auf Flugverspätungen, Buchungsänderungen oder Notfälle auf Reisen ihrer Kunden reagieren müssen
• IT- und Softwareunternehmen, wo ein 24/7 Support hilft, schnelle Lösungen bei Problemen und Ausfällen zu finden, um den IT-Betrieb wiederherzustellen oder aufrechtzuerhalten

Gehören Sie zu keiner dieser Branchen, haben aber dennoch ein hohes Kundenaufkommen, sollten Sie ebenso über einen 24/7 Kundendienst nachdenken, um Spitzenzeiten zu bewältigen und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen.

Wann sollte man den 24/7 Kundendienst auslagern?

Natürlich ist es nicht immer möglich, einen 24/7 Kundendienst im eigenen Unternehmen zu etablieren. Schließlich haben die meisten internen Supportteams, reguläre Arbeitszeiten. Wollen Sie dennoch die Erreichbarkeit rund um die Uhr anbieten, lohnt sich das Outsourcing.

Einer der Hauptgründe, die dafür sprechen, ist die Kosteneffizienz. Die Einrichtung und Aufrechterhaltung eines internen Kundendienstes, der rund um die Uhr verfügbar ist, stellt insbesondere für kleinere und mittelständische Unternehmen eine erhebliche finanzielle Belastung dar. Outsourcing-Dienstleister wie wir organisieren einen 24/7 Kundendienst skalierbar, was eine wirtschaftlich attraktivere Option ist.

Gleichzeitig profitieren Sie von spezialisiertem Fachwissen. Unsere Experten sind vollends für Ihre Kunden da, verfügen über umfangreiche Erfahrung und geschultes Personal. Selbstverständlich nutzen wir dazu fortschrittliche Technologien und Methoden, um eine effiziente und effektive Kundenbetreuung zu gewährleisten.

Während wir für Sie eine 24/7 Erreichbarkeit schaffen, konzentrieren Sie und Ihre Mitarbeiter sich mit einem guten Gewissen auf Ihre Kernkompetenzen. Anstatt Ressourcen für den Aufbau und die Verwaltung eines Kundendienstteams zu binden, fokussieren Sie sich auf zentrale Geschäftsbereiche wie Produktentwicklung, Marketing und strategisches Wachstum. Dies ist besonders für Start-ups und wachsende Unternehmen von Bedeutung, die ihre Ressourcen gezielt und effizient einsetzen müssen, um auf dem Markt erfolgreich zu sein.

Ein weiterer wichtiger Aspekt des Outsourcings ist die Skalierbarkeit und Flexibilität. Als Ihr Outsourcing-Partner passen wir Dienstleistungen schnell an veränderte Anforderungen an, sei es aufgrund saisonaler Schwankungen oder durch Ihr Wachstum.

Vergessen Sie darüber hinaus die Qualitätssicherung nicht. Wir verfügen über spezialisierte Systeme zur Überwachung und Kontrolle des Kundendienstes und schaffen Transparenz mit detaillierten Berichten und Analysen. So erhalten Sie wertvolle Einblicke in Kundenanfragen und -bedürfnisse, um Dienstleistungen oder Produkte entsprechend zu verbessern. Selbst in Hinblick auf die Einhaltung von Vorschriften wie die DSGVO müssen Sie sich keine Gedanken mehr machen.

Gerne beraten wir Sie persönlich zum 24/7 Kundensupport und Ihren Möglichkeiten.