Der Unterschied zwischen Kundensupport und Kundenservice

Kundensupport und Kundenservice sind Begriffe, die oft synonym verwendet werden. In der Praxis haben sie jedoch unterschiedliche Bedeutungen und decken verschiedene Aspekte der Kundenbetreuung ab. Zweifelsohne gibt es gewisse Schnittstellen und beide sind essenziell für ein erfolgreiches Unternehmen, aber es ist wichtig, ihre Unterschiede zu verstehen, um sie effektiv einzusetzen.
Aus diesem Grund schauen wir uns für Sie die Unterschiede zwischen Kundensupport und Kundenservice einmal genauer an und werfen einen Blick auf ihre Vorteile, Ziele und Maßnahmen.
Was ist Kundensupport und welche Vorteile hat er?
Der Kundensupport bezeichnet den Prozess, bei dem Unternehmen Hilfe und Beratung zu den von ihnen verkauften Produkten und Dienstleistungen anbieten. Er tritt in Aktion, wenn Kunden technische Schwierigkeiten haben, Fragen zu einem Produkt oder einer Dienstleistung stellen oder Probleme bei der Nutzung melden wollen. Oft handelt es sich um postverkaufsbezogene Aktivitäten, obwohl präventive Unterstützung oder beratende Funktionen ebenfalls Bestandteil sein können.
Vorteile des Kundensupports:
- Ein effektiver Kundensupport stellt sicher, dass sich Kunden auch nach dem Kauf gut betreut fühlen. Wenn Kunden wissen, dass sie sich bei Problemen oder Fragen auf ein Unternehmen verlassen können, sind sie eher geneigt, diesem treu zu bleiben und andere Produkte oder Dienstleistungen zu kaufen.
- Zufriedene Kunden, die positive Erfahrungen mit dem Kundensupport gemacht haben, werden schnell zu Markenbotschaftern und empfehlen das Unternehmen in ihrem Netzwerk weiter.
- Auf einem Markt, in dem Produkte und Dienstleistungen oft ähnlich sind, ist ein exzellenter Kundensupport oft ein entscheidender Differenzierungsfaktor. Unternehmen, die herausragenden Support bieten, heben sich immer positiv von der Konkurrenz ab.
- Durch den direkten Kontakt mit den Kunden erhält das Unternehmen wertvolles Feedback über seine Produkte und Dienstleistungen. Dieses lässt sich ideal zur Identifikation von Verbesserungspotenzialen oder zur Entwicklung neuer Produktfunktionen nutzen.
- Ein guter Kundensupport kann auch zusätzliche Verkaufschancen eröffnen. Wenn ein Kunde mit einem Supportmitarbeiter in Kontakt tritt, kann dies eine Gelegenheit sein, ihm zusätzliche Produkte oder Dienstleistungen vorzustellen, die seinen Bedürfnissen entsprechen.
- Werden immer wiederkehrende Probleme identifiziert und gelöst, spart das dem Unternehmen erhebliche Kosten. Anstatt immer wieder auf dieselben Probleme zu reagieren, lassen sich präventive Maßnahmen ergreifen, um diese zu vermeiden.
Was ist Kundenservice und welche Vorteile hat er?
Kundenservice bezieht sich auf alle Interaktionen eines Unternehmens, um die Bedürfnisse und Erwartungen seiner Kunden zu erfüllen. Ein exzellenter Kundenservice geht über den reinen Support hinaus und umfasst den gesamten Lebenszyklus des Kunden – von der ersten Anfrage über den Kauf bis hin zur Langzeitbetreuung. Kundenservicemitarbeitende stellen sicher, dass Kunden nicht nur ihre gewünschten Produkte oder Dienstleistungen erhalten, sondern auch eine positive Gesamterfahrung mit dem Unternehmen machen.
Vorteile des Kundenservice:
- Ein hochwertiger Kundenservice sorgt dafür, dass Kundenbedürfnisse erkannt und erfüllt werden, was zu einer hohen Zufriedenheit führt. Durch die Bindung zufriedener Kunden und den Aufbau einer positiven Marke leistet der Kundenservice einen nachhaltigen Beitrag zum Unternehmenswachstum.
- Kunden, die positive Erfahrungen mit einem Unternehmen machen, neigen dazu, dem Unternehmen treu zu bleiben und es weiterzuempfehlen. Ferner wechseln zufriedene Kunden seltener zur Konkurrenz.
- Unternehmen mit ausgezeichnetem Kundenservice werden oft positiv in der Öffentlichkeit wahrgenommen, was langfristig zu einem starken Image beiträgt und automatisch Neukunden anzieht.
- Machen Kunden positive Erfahrungen mit dem Kundenservice, werden sie häufig zu Fürsprechern der Marke und empfehlen diese nicht nur innerhalb der Familie oder des Bekanntenkreises, sondern auch in ihren sozialen und beruflichen Netzwerken. Dies wiederum steigert erheblich die Reichweite.
- Sofern Sie weitere Angebote und Dienstleistungen anbieten, ist ein Kunde, der sich von einem Kundenservice gut betreut fühlt, eher geneigt, auch weitere Angebote anzunehmen.
- Ein guter Kundenservice ist in der Lage, potenzielle Probleme proaktiv anzugehen, bevor sie zu Beschwerden führen, was zu einer Reduzierung der Reklamationsbearbeitung und der Reklamationsabwicklung führt und das Reklamationsmanagement entlastet.
Wann kommt Kundensupport und wann Kundenservice zum Einsatz?
Ziel des Kundensupports ist es, konkrete Probleme zu lösen und technische oder produktspezifische Fragen zu klären. Der Kundenservice soll dem Kunden ein positives und zufriedenstellendes Erlebnis mit dem Unternehmen bieten.
In Anbetracht der Ziele hat der Kundensupport folgende Einsatzgebiete:
- technische Problemlösung
- Produkt bezogene Fragen
- Reparaturen und Wartung
- Rückgabe und Umtausch
Der Kundenservice dagegen hat seinen großen Auftritt bei folgenden:
- Beratung vor dem Kauf
- Feedback und Beschwerdemanagement
- Treueprogramme
- allgemeine Anfragen
- Postverkaufsunterstützung
Wie sehen Maßnahmen beim Kundensupport aus?
Unternehmen, die einen erstklassigen Kundensupport etabliert haben, sichern sich oft die langfristige Loyalität und erhalten Empfehlungen von ihren zufriedenen Kunden. Doch wie können Sie einen solchen Supportprozess aufbauen?
Einführung eines Ticketing-Systems
Ein Ticketing-System ermöglicht, Kundenanfragen systematisch zu erfassen, zu priorisieren und zu verfolgen. So wird sichergestellt, dass kein Anliegen unbeantwortet bleibt. Es informiert den Kunden auch über den Status seiner Anfrage und gibt ihm eine Vorstellung davon, wann er eine Lösung oder Antwort erwarten kann.
Schulung der Support-Mitarbeitenden
Die Qualität des Kundensupports hängt maßgeblich von der Kompetenz der Mitarbeitenden ab. Regelmäßige Schulungen und Weiterbildungen stellen sicher, dass das Supportteam immer auf dem neuesten Stand ist, sowohl in Bezug auf das Produkt- oder Dienstleistungsangebot als auch hinsichtlich der besten Praktiken in der Kommunikation mit dem Kunden.
Wissensdatenbank und FAQ
Viele Kunden suchen zuerst selbst nach Lösungen, bevor sie den Support kontaktieren. Eine gut strukturierte Wissensdatenbank oder eine FAQ-Seite helfen Kunden bei der Selbsthilfe und liefern Antworten auf häufig gestellte Fragen, damit sie ihre Probleme schon selbst lösen können.
Persönlicher Touch
Obwohl Technologie im Kundensupport eine große Rolle spielt, bleibt der menschliche Faktor unerlässlich. Ein persönlicher Ansatz, bei dem sich Kunden wirklich gehört und verstanden fühlen, macht zumeist den signifikanten Unterschied in der Kundenzufriedenheit.
Wie sehen Maßnahmen beim Kundenservice aus?
Kundenservice zielt darauf ab, den Kunden in allen Phasen seiner Kaufreise eine positive Erfahrung zu schenken. Bei allen Maßnahmen stehen also seine Ansprüche, Bedürfnisse, Wünsche und Herausforderungen sowie deren Lösung im Mittelpunkt.
Kundenorientierte Unternehmenskultur
Der erste Schritt zu einem unvergesslichen Kundenservice besteht darin, eine Unternehmenskultur zu schaffen, die den Kunden in den Mittelpunkt stellt. Dies bedeutet, dass von der Führungsebene bis zum Call Center Agent jeder versteht und wertschätzt, was es bedeutet, hervorragenden Service zu bieten.
Personalisierung
Kunden schätzen es, wenn sie sich als Individuen wertgeschätzt fühlen und nicht nur als eine Nummer. Technologien wie CRM-Systeme ermöglichen es, Kundendaten zu sammeln und zu nutzen, um personalisierte Erlebnisse, Angebote oder Empfehlungen bereitzustellen.
Schnelle Reaktionszeiten
Wenn Kunden eine Frage oder ein Problem haben, wollen sie schnelle Antworten und schätzen schnelle Reaktionszeiten. Dies zeigt nicht nur Effizienz, sondern auch, dass das Unternehmen ihre Anliegen ernst nimmt.
Flexible Lösungen
Nicht jeder Kunde ist gleich und nicht jedes Problem passt in eine vorgefertigte Lösungsbox. Ein flexibler Ansatz beim Kundenservice ermöglicht es, auf individuelle Bedürfnisse und Situationen zielführend einzugehen, fernab von Chatbots und Co.
Ein professionelles Contact Center für Kundensupport und Kundenservice
Ob Kundensupport oder Kundenservice, letztlich stehen beide im Kern für eine einzigartige Kundenbetreuung. Oder um es mit Peter Druckers Worten, der als Vater des modernen Managements bekannt ist, zu sagen: „Der Kunde steht im Mittelpunkt unseres Handelns. Ein Unternehmen hat nur dann einen Sinn, wenn es seine Kunden zufriedenstellt.“ Wie sieht das bei Ihnen aus?
Bei uns als professionelles Contact Center gehen Kundensupport und Kundenservice für Sie Hand in Hand. Wir setzen dafür auf umfassend geschulte Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, Leistungen, die wir jederzeit an Ihre individuellen Vorstellungen anpassen und erweitern können, und innovative Ansätze von klassisch analoger Kommunikation bis zur modernen Multi-Channel-Strategie. Gehen Sie keine Kompromisse bei Ihrem Kundensupport oder Kundenservice ein.
Wir helfen Ihnen dabei!