Mehr Bestellungen, mehr Umsatz? Die Rolle der Bestellhotline im E-Commerce

Ob Kleidung, IT-Zubehör oder Medikamente, kaum ein Produkt wird heute nicht im Internet angeboten. Bestellungen in Online-Shops oder auf Marktplätzen sind einfacher denn je. In wenige Klicks kaufen Kunden in Versandapotheken, bei Computeranbietern oder Online-Kaufhäusern ein und erhalten binnen weniger Tage ihre Artikel bequem bis an die Haustür geliefert. Doch immer häufiger sorgen Betrugsfälle und Datenraub dafür, dass Kunden ungern ihre persönlichen Daten in Online-Formulare eintragen. Stattdessen greifen sie zum Telefon und übermitteln ihre Bestellung einem Kundenservice.

Obwohl auf immer mehr digitalen Wegen, denken Sie neben dem Online-Shop an Social Media, geshoppt werden kann, wird der Wunsch eine telefonische Bestellhotline anzurufen und persönlichen Kontakt aufzunehmen größer. Wir haben die heutige Rolle der Bestellhotline im E-Commerce näher unter die Lupe genommen.

Was ist eine Bestellhotline für den E-Commerce?

Bei einer Bestellhotline für den E-Commerce handelt es sich um einen telefonischen Kundenservice, der speziell dafür eingerichtet wird, um Kunden bei Online-Einkäufen zu unterstützen. Kunden können über die Hotline Bestellungen aufgeben, Fragen zu Produkten stellen, Hilfe bei der Navigation auf der Webseite erhalten oder Unterstützung bei Problemen mit dem Online-Einkauf erhalten. Der direkte Kommunikationskanal zeichnet sich insbesondere durch den persönlicheren Kontakt aus. Support-Experten, die eine solche Bestellhotline bedienen, sind im besten Fall darauf spezialisiert, entsprechend dem Unternehmen und der Zielgruppe bei der Auswahl von Produkten zu beraten und zusätzliche Informationen zu liefern, die über die Webseite hinausgehen.

Warum ist eine Bestellhotline im E-Commerce so wichtig?

Wenngleich digitale Lösungen wie E-Mail an oberster Stelle rangieren, wenn es um die Kontaktaufnahme geht, wenden sich viele Online-Käufer bevorzugt telefonisch an ein Unternehmen. Das gilt neben Fragen oder Reklamationen auch für Bestellungen. Aber warum eigentlich? Im E-Commerce, wo die persönliche Nähe zum Kunden fehlt, basieren Bestellungen auf Vertrauen. Ist dieses nicht gegeben, gehen immer mehr Verbraucher auf Nummer sicher und wenden sich lieber an eine Bestellhotline, als ihre Kreditkartennummer einzutragen. Damit stellt die Bestellhotline eine direkte und persönliche Kommunikationsbrücke zwischen Unternehmen und seinen Kunden dar.

Einer der Hauptgründe, warum eine Bestellhotline so wichtig ist, zeigt sich in der Unterstützung und der Beratung. Nicht alle Kunden sind technisch versiert oder fühlen sich beim Online-Shopping wohl. Eine Bestellhotline ermöglicht es diesen Kunden, ihre Bestellungen telefonisch aufzugeben, was besonders für ältere Menschen oder für Personen, die sich mit der digitalen Technologie weniger auskennen, essenziell ist. Bedenken Sie: Fehlt dieser Kommunikationsweg, entgeht Ihnen Umsatz.

Überdies dient die Bestellhotline als Anlaufstelle für Kunden, die Fragen zu Produkten haben oder zusätzliche Informationen benötigen, bevor sie eine Kaufentscheidung treffen. Vor allem komplexe, erklärungsbedürftige oder hochpreisige Produkte bedürfen einer fundierten Beratung, persönlich und professionell.

Bei Problemen mit dem Online-Bestellvorgang, wie technischen Schwierigkeiten oder Hürden im Bestellprozess, bietet eine Hotline sofortige Hilfe ohne Umwege. Dies trägt dazu bei, dass Ihre Kunden nicht frustriert die Bestellung abbrechen. Außerdem sollten Sie nicht verachten, dass eine Bestellhotline eine hervorragende Gelegenheit für Upselling und Cross-Selling mitbringt. Geschulte Mitarbeiter empfehlen gekonnt während des Gesprächs passende Zusatzprodukte oder Alternativen, was den durchschnittlichen Bestellwert erhöht.

Nicht zuletzt ist die Bestellhotline ein wichtiges Tool, um die Zufriedenheit Ihrer Kunden zu steigern und diese zu binden. Indem Sie mit einer Bestellhotline einen schnellen, effizienten und persönlichen Service gewährleisten, stärken Sie das Vertrauen in Ihre Marke und fördern ein positives Kundenerlebnis. Heute, wo Kunden viele Optionen haben und die Konkurrenz nur einen Klick entfernt ist, ist ein exzellenter Kundenservice, zu dem auch eine Bestellhotline gehört, entscheidend, um sich von Wettbewerbern abzuheben.

Wie lassen sich mit einer Bestellhotline die Bestellungen und der Umsatz steigern?

Aus den Vorteilen einer Bestellhotline ergibt sich zwangsläufig, dass Bestellungen und Umsatz steigen. Wichtig ist, dass Sie vorab genau Ihre Zielgruppe analysieren, um Kosten und Nutzen zu harmonisieren.

Zusammengefasst steigern Sie Ihre Bestellungen und Ihren Umsatz mittels Bestellhotline durch:

• Verbesserung der Kundenbetreuung
• Reduktion von Kaufabbrüchen
• gezieltes Upselling und Cross-Selling
• Rückgabe und Umtausch
• persönliche Beratung
• individuelle Produktinformationen
• Vertrauensaufbau durch persönlichen Kontakt
• schnelle Reaktion auf Kundenfeedback
• Aufbau langfristiger Kundenbeziehungen
• Analyse von Kundeninteraktionen
• schnelle Lösung bei Hürden
• Optimierung des Omnichannel-Erlebnisses

Hat eine Bestellhotline auch Nachteile?

Die Einrichtung einer internen Bestellhotline ist mit erheblichen finanziellen Investitionen verbunden. Haben Sie im Hinterkopf, dass es erforderlich ist, speziell ausgebildetes Personal einzustellen und zu schulen, um einen qualitativ hochwertigen Beratungsservice zu gewährleisten. Zudem erfordert die Implementierung einer solchen Dienstleistung den Erwerb und die Installation entsprechender technischer Ausstattung. Insgesamt kann sich die Etablierung einer Bestellhotline als finanziell aufwendig erweisen, wobei eine genaue Abschätzung des Kosten-Nutzen-Verhältnisses oft schwierig ist.

Eine wesentlich effizientere und kostengünstigere Lösung ist das Outsourcing Ihrer Bestellhotline.

Nutzen Sie unsere Expertise und jahrelange Erfahrung bei einem professionellen Telefonservice zur Aufnahme von Kundenbestellungen, Rücksendungen und Reklamationen. Unsere qualifizierten Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter stellen eine kompetente Betreuung Ihrer Kunden sicher – auf Wunsch sogar 24/7. Wir arbeiten uns fundiert in Ihre Warenstrukturen und Unternehmenswerte ein, um Ihre Kundschaft über Ihre Produkte und Dienstleistungen umfassend zu beraten. So steigen Umsatz und Bestellungen, während Sie sich auf Ihre Kernkompetenzen konzentrieren.