Contact Center vs. Callcenter – der feine Unterschied

Sowohl Contact Center als auch Callcenter kümmern sich um den Kundenservice und bieten dabei einen telefonischen Dienst an. Doch was genau ist der Unterschied zwischen diesen beiden Dienstleistungszentren? Wir klären Sie auf.

Callcenter - der bewährte Klassiker

Callcenter existieren bereits seit den 1960er Jahren und ihre Zielsetzung ist nach wie vor die Vertriebsunterstützung oder der Kundenservice über das Telefon. Auch wenn sich die Infrastruktur seit ihrer Gründung weiterentwickelt hat, gilt die Telefonie im Callcenter noch immer als das zentrale Medium. So ist die Annahme von Telefonanrufen (Inbound-Telefonie) sowie das aktive Anrufen (Outbound-Telefonie) die Hauptaufgabe eines jeden Callcenters. Auf andere Medien wird in einem Callcenter in der Regel kaum bis gar nicht zurückgegriffen.

Für die meisten Callcenter ist es dabei essenziell, dass der Kundenservice einem bestimmten Standard entspricht und die Anrufabschlüsse stets zügig erfolgen.

Contact Center - flexibel und modern

Ein Contact Center stellt eine vergleichsweise neue Form des Kundensupports dar und bietet im Gegensatz zu einem Callcenter eine Reihe zusätzlicher Serviceleistungen. Zu diesen Leistungen gehört neben dem E-Mail-Kontakt auch der Live- und Videochat, der Einsatz von Chatbots sowie diverse Social-Media-Services. Da das Contact Center, stets versucht mit dem Zeitgeist mitzuhalten, werden in Zukunft höchstwahrscheinlich noch weitere Kommunikationswege eröffnet.

Mit einem Contact Center, wie dem unseren, erhalten Ihre Kundinnen und Kunden einen Omnichannel-Kundensupport, der sie rundum versorgt und sämtliche verfügbaren Kommunikationsmedien dafür nutzt. Für den Kunden von heute ist es selbstverständlich, dass die Unternehmen auf verschiedenen Kanälen erreichbar sind und sie auf jedem Kanal einen qualitativ überzeugenden Service erfahren. Ein Contact Center ist deshalb eine hervorragende Möglichkeit für Unternehmen, das Kundenerlebnis zu verbessern und die Kundenkommunikation im Flow zu halten.

Was Contact Center und Callcenter voneinander unterscheidet

Die wichtigsten Unterschiede zwischen einem Callcenter und einem Contact Center lassen sich in verschiedene Bereiche unterteilen. Hier erklären wir Ihnen, was Sie wissen müssen.

1. Kommunikationskanäle

Die Anzahl der genutzten Kommunikationskanäle ist der größte Unterschied zwischen einem Callcenter und einem Contact Center. Während Callcenter hauptsächlich das Telefon als Medium nutzen, bieten Contact Center ihre Services auf sämtlichen verbreiteten Kommunikationskanälen an.

Auf diese Weise können Contact Center deutlich mehr Kundendaten sammeln und verarbeiten. So können bessere und feinere Kundenprofile erstellt werden, sodass ein personalisierter und damit besonders hilfreicher Kundensupport ermöglicht wird.

2. Effiziente Arbeitsweise

Service über das Telefon benötigt deutlich mehr Ressourcen als Service über andere Kommunikationskanäle. Über E-Mails oder Chats kann ein Agent beispielsweise viel einfacher mehrere Kundenanfragen parallel bearbeiten. Bei einem Contact Center ist es somit möglich, die Gesamtausgaben für den Support geringer zu halten, ohne dabei die Qualität des Service zu mindern.

3. Warteschlangen-Management

Bei einem Contact Center ist es deutlich einfacher, ein effizientes Warteschlangen-Management zu betreiben, als bei einem Callcenter. Da die einzelnen Servicemitarbeiter mehrere Konversationen gleichzeitig führen können, kann die Arbeit gleichmäßig und fair im Team verteilt werden.

4. Infrastruktur

Im Gegensatz zu Callcentern nutzen Contact Center moderne Software-Lösungen. Diese bieten viele Optionen für das Anfragen-Routing, Reporting und die Nutzeranalyse. Diese Software-Lösungen können quasi von überall genutzt werden, was gerade in der heutigen Zeit ein enormer Vorteil ist, da viele Agenten von zu Hause arbeiten.


Was ist das Richtige für Ihr Unternehmen?

Ihre individuellen Bedürfnisse und Prioritäten sind entscheidend bei der Frage, ob Ihr Unternehmen eher die Dienstleistungen eines Callcenters oder eines Contact Centers in Anspruch nehmen sollte. Für manche Unternehmen bietet ein Callcenter eine zufriedenstellende Lösung. Mit einem Contact Center haben Sie allerdings deutlich mehr Flexibilität. Sollten sich die Bedürfnisse Ihrer Kunden mit der Zeit ändern, kann ein Contact Center deutlich effizienter auf die Änderungen der Anforderungen reagieren und einen nahtlos guten Service bieten.