Das passende Service Level für Ihre Bedürfnisse

Das Service Level gilt als die wichtigste Maßeinheit für Contactcenter im telefonischen Kundenservice. Diese Kennzahl profitiert davon, dass sie einfach zu verstehen ist, und wird daher in jeden Vertrag aufgenommen.

Als Service Level wird der Prozentsatz der Anrufe bezeichnet, die in einem bestimmten Wartezeitraum beantwortet werden. Der Wert gibt also an, wie groß der prozentuale Anteil der Kunden ist, deren Anruf innerhalb einer bestimmten Wartezeit im Contactcenter entgegengenommen wurde.

Ein Beispiel: Ein Service Level von 90/20 bedeutet, dass 90 % aller Anrufe innerhalb von 20 Sekunden angenommen wurden.

Ein weiteres Maß für die Erreichbarkeit ist die durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit, auch Average Speed of Answer genannt. Dieses Maß gibt an, wie viel Zeit ein Kunde im Durchschnitt auf die Annahme seines Anrufes warten muss.

Erreichbarkeit gehört zu den Basismerkmalen eines guten Kundenservices. Kunden erwarten in der Regel, die von ihnen angerufene Firma unkompliziert und schnell erreichen zu können.

Jedoch bedeutet ein sehr hohes Service Level mit einer Erreichbarkeit von 99 % nicht zwangsläufig, dass auch 99 % aller Kunden tatsächlich mit dem Service zufrieden waren. Außerdem hat ein hohes Service Level in der Regel auch einen hohen Preis, der aber nicht unbedingt gerechtfertigt ist. Schließlich stellt die Erwartung eines hohen Service Levels jedes Unternehmen vor die Notwendigkeit, die passende Technik und vor allem genügend Personal vorweisen zu können. Das sorgt im Falle eines Contactcenters dafür, dass der Preis für den telefonischen Support mit einem hohen Service Level entsprechend hoch ausfällt.

Das über 30 Jahre alte 80/20 Standard

In den 80ern hat sich ein Service Level von 80/20 als Standard etabliert. Das bedeutet, dass Contactcenter in der Regel die Vorgabe hatten, dass 80 % aller Anrufe innerhalb von 20 Sekunden angenommen werden mussten. Dieser Standard gilt allerdings als veraltet und das hat auch gute Gründe.

Das Service Level sagt nichts darüber aus, welche Wartezeit die verbleibenden 20 % der Anrufer hatten. Zudem sagt dies nichts über die tatsächliche Qualität des Services aus. Das bedeutet, dass ein festgefahrenes Verfolgen des Service Level Ziels negative Folgen nach sich ziehen kann. So kann es zu einem Qualitätsverlust kommen, da die Dauer der einzelnen Gespräche sinkt und die Probleme lediglich oberflächlich behandelt werden. Ebenso werden die Gespräche nachlässig nachgearbeitet, wodurch der Erkenntnisgewinn zu gering ausfällt und wiederkehrende Anrufe des Kunden aufgrund des ungenügenden Services zu erwarten sind.

Es werden daher weitere Indikatoren benötigt, die die Qualität und die Nachhaltigkeit des Services gut einfangen. Indikatoren wie beispielsweise die durchschnittliche Wartezeit, die Abbruchrate der Telefonate sowie das Verhältnis zwischen den bearbeiteten und den eingehenden Anrufen eignen sich dafür. Diese Indikatoren sind oftmals wichtiger als das Service Level, da das optimale Service Level von Branche zu Branche variiert. So müssen zwar bei einer Notfall-Hotline im besten Fall 100 % innerhalb weniger Sekunden angenommen werden, aber im Fall der Hotline eines Versandhandels werden von den Kunden auch bis zu 10 Minuten in der Warteschleife als akzeptabel angenommen.

Fazit

Das Thema der Erreichbarkeit und des Service Levels ist komplex und bedarf einer individuellen Behandlung je nach Branche und Komplexität der Kundenanliegen. Die Standards wie ein Service Level von 80/20 oder eine Erreichbarkeit von 80 % gelten als überholt und müssen gerade in der heutigen Zeit der Digitalisierung sowie der Customer Experience und auch im Hinblick auf die Kosten hinterfragt werden. Ist es nicht möglich, Ihren Kunden einen Rückrufservice anzubieten, statt in der Warteschlange geparkt zu werden? Möchten Sie einen Chat Variante in Ihren Kundenservice aufnehmen? Möchten Sie per WhatsApp erreichbar sein?

Es gab viele technologische Entwicklungen in den letzten Jahrzehnten und die Kontaktmöglichkeiten sind heutzutage deutlich vielfältiger.

Wir beraten Sie gerne ausführlich zu diesen Fragen und suchen mit Ihnen gemeinsam nach dem passenden Service Level und den passenden Möglichkeiten, Ihr Unternehmen optimal zu repräsentieren. Dank unserer umfassenden Erfahrung kennen wir die durchschnittlichen Service Level Ihrer Branche und können Ihnen eine optimale Kombination unterschiedlicher Metriken vorschlagen.