Die 5 größten Herausforderungen im Kundenservice, die sich mit einem Contact Center lösen lassen

Für Unternehmen aus nahezu jeder Branche ist die Qualität des Kundenservices ein wesentlicher Erfolgsfaktor. Das Service-Center hat in den letzten Jahren zusehends an Bedeutung gewonnen und ist heute wesentlich für die Kundenzufriedenheit, die Kundengewinnung sowie die Kundenbindung verantwortlich. Im Kundenservice schlummern große Potenziale und gleichzeitig stellt dieser viele Firmen vor nicht zu unterschätzende Herausforderungen.

Erreichbarkeit, Servicequalität und Kostenreduktion – wir zeigen Ihnen die 6 größten Herausforderungen im Kundenservice und verraten Ihnen, wie Sie diese mit einem Contactcenter wie der EUA effektiv, zielorientiert und langfristig lösen.

Herausforderung #1:
Hohe Erreichbarkeit – am Abend, am Wochenende oder 24 Stunden

Geregelte Öffnungszeiten wie im stationären Handel gibt es in vielen Bereichen heute nicht mehr. Kunden, die ein Problem oder eine Frage haben, möchten Ihren Kundenservice natürlich am liebsten umgehend erreichen und eine lösungsorientierte Antwort erhalten. Selbst wenn die dringende Anfrage auf einen Sonntag fällt. Die meisten Unternehmen, die eine hohe Erreichbarkeit Ihres Kundensupports anbieten müssten, verfügen in der Regel nicht über die Ressourcen, um Servicezeiten in den Abendstunden, am Wochenende oder sogar 24/7 abzudecken.

Herausforderung #2:
Steigende Kundenerwartungen

In den letzten Jahren ist der Anspruch der Kunden an einen hochwertigen Kundenservice erheblich gestiegen und das Bedürfnis nach einem persönlichen Kontakt kontinuierlich gewachsen. Faktisch bedeutet das für Ihr Unternehmen, dass der Kundenservice ein gleichbleibend hohes Niveau erreichen muss, damit Kundengewinnung und Kundenbindung den wirtschaftlichen Erfolg sicherstellen. Der Einsatz professioneller und geschulter Kundendienstmitarbeitenden ist eine der größten Herausforderungen in nahezu allen Wirtschaftszweigen, da Fachpersonal schlichtweg fehlt oder zu hohe Kosten verursacht.

Herausforderung #3:
Gleichbleibende Servicequalität selbst in Spitzenzeiten

Das ausgesprochen hohe Niveau des Kundenservices sollte nicht eine Ausnahme, sondern Regel sein. Selbst in Spitzenzeiten wie zu Weihnachten, an besonderen Aktionstagen oder zu alltäglichen Peaks. Das verlangt mitunter nach zusätzlichem, fachlich qualifiziertem Personal. Woher aber können Sie möglichst kosteneffizient geschulte Mitarbeiter herbekommen?

Herausforderung #4:
Qualifiziertes Kundenbetreuungsteam

Fachliches Know-how im Kundenservice wird stark unterschätzt. Kundenbetreuung ist keine „Nebenbeiarbeit“, sondern ein Fulltime-Job, der qualifiziertes Wissen und Expertise voraussetzt. Kommunikationsstrategien, Rhetorik, Branchenkenntnisse und die Entwicklung von zielorientierten Kundensupport-Lösungen sollten fortlaufend geübt, trainiert und weiterentwickelt werden. Das macht bei einem internen Kundendienst die Investition in Fort- und Weiterbildung unabdingbar. Zumindest, solange Sie das Ziel haben, sich am Markt stabil zu platzieren und sich langfristig einen Wettbewerbsvorsprung zu verschaffen.

Herausforderung #5:
Kostenreduktion im Unternehmen

Jedes Unternehmen hat das Ziel, Kosten zu senken. Sicher schauen auch Sie genau hin, wo Sie sinnvoll sparen können. Ein interner Kundenservice ist selbst bei einem kleinen Support-Team mit hohen Aufwendungen verbunden. Setzen Sie hingegen Bestandsmitarbeiter ein, deren Aufgaben eigentlich in einen ganz anderen Bereich fallen, binden Sie wertvolle Kapazitäten, die an anderer Stelle fehlen. Auf die eine oder andere Weise müssen Sie mit unnötig hohen Kosten rechnen. Vergessen Sie zudem den Punkt der gleichbleibenden Servicequalität in Spitzenzeiten oder der hohen Erreichbarkeit nicht, was den Einsatz von zusätzlichen Mitarbeitern bedeutet.

Die Vorteile eines Contact Centers

Zusammengenommen ist der Aufbau, der Betrieb und die kontinuierliche Weiterentwicklung eines professionellen Kundenservices eine der größten Hürden für Unternehmen. Und nebst Anforderungen steigt die Frequentierung unaufhaltsam an. Mit einem qualifizierten Contact Center an Ihrer Seite und dem Outsourcing Ihres Kundendienstes, meistern Sie die vielseitigen Herausforderungen und bieten Ihren Kunden den Service, den diese wirklich verdient haben.

1. Hohe Erreichbarkeit

Ob täglicher Support, Spitzenzeiten oder 24/7, die qualifizierten Servicemitarbeitenden unseres Contact Centers stellen Ihre hohe Erreichbarkeit sicher. Eine zügige Bearbeitung aller Anfragen ist bei uns selbstverständlich.

2. Einzigartige Kundenerlebnisse

Die individuellen Bedürfnisse und ein flexibler Service stehen im Fokus eines professionellen Kundenservices. Der hohe Grad an Zufriedenheit Ihrer Kunden legt das Fundament für eine zielorientierte Neukundengewinnung und langfristige Kundenbindung.

3. Expertise mit spezifischem Branchenwissen und Ausfallsicherheit

Der Einsatz kompetenter Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter sowie die Schaffung innovativer Strukturen und Prozesse sorgt für ein hohes Kommunikationsniveau. Bei unserem Contact Center kommen selbstverständlich nur ausgebildete und in verschiedenen Bereichen geschulte Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter ebenso wie modernste Technik zum Einsatz.

4. Zeit und Kostenersparnis

Das Outsourcing des Kundenservices spart neben Zeit auch erheblich Kosten. Sie müssen sich weder um Personal noch Mitarbeiterschulung oder die Hard- und Software kümmern. Stattdessen nutzen Sie die freigewordenen Kapazitäten für Ihr Kerngeschäft. Bei einem professionellen Contact Center sind alle Leistungen transparent.

5. Skalierbarkeit

Der Kundenservice bei einem Contact Center wird Ihren Bedürfnissen zugeschnitten und verschafft Ihnen maximale Flexibilität. Sie können die Zusammenarbeit beliebig erweitern, wenn es turbulent wird oder reduzieren, wenn sich das Sommerloch ankündigt.


Stehen Sie vor einer oder mehreren der genannten Herausforderungen? Sprechen Sie uns dazu gerne persönlich an.