Die helle Seite der Beschwerde

Die Beschwerde ist auf den ersten Blick für beide Seiten etwas Negatives – die eine ist unzufrieden und die andere soll bzw. muss sich rechtfertigen. Das führt zu einem ganz natürlichen Spannungsfeld, bei dem es erfahrungsgemäß mindestens einen Verlierer gibt.

Doch es geht durchaus auch anders!

Häufen sich in einem Unternehmen die im Contactcenter eingehenden Beschwerden, so ist zu einem bestimmten Zeitpunkt eine Beschwerdeanalyse unverzichtbar nach dem Motto – irgendetwas muss ja dran sein.

Beschwerden sowie die sich daraus ergebende Beschwerdequote in Relation zu fest definierten Kriterien haben sowohl intern als auch extern eine negative Auswirkung – Stichwort: Ärger, Mehraufwand, Unzufriedenheit sowie Imageverlust und negative Schlagzeilen auf den Bewertungsportalen.

Kein Beschwerdemanagement ist im Übrigen auch keine Lösung. Denn selbst mit Beschwerdemanagement verbleibt eine Dunkelziffer, die sich nur erahnen beziehungsweise mehr oder weniger realistisch schätzen lässt.

Nur die Wenigsten beschweren sich grundlos

Kundenbeschwerden haben wahlweise einen objektiven oder subjektiven Hintergrund – oder beides zusammen. Niemand darf sich durch eine Beschwerde angegriffen fühlen; sie muss vielmehr sowohl sachlich als auch emotional neutralisiert und auch als ein zu klärender Sachverhalt gesehen werden – vom Contactcenter als erste Anlaufstelle bis zur Geschäftsleitung. Diese Haltung zu Beschwerden muss durchgängig von oben nach unten vorgegeben und vorgelebt werden.

Mit der Kundenbeschwerde können durchaus Fehler auf der Unternehmerseite aufgedeckt oder nachgewiesen werden. Dann lautet die Devise: Fehler können geschehen. Jetzt stellt sich die Frage nach dem Umgang damit – nicht kaschieren, sondern in die Offensive gehen, sich entschuldigen, den akuten Fehler beheben und gleichartige Fehler im Rahmen des Beschwerdemanagements für die Zukunft vermeiden.

Beschwerde ernst nehmen und analysieren

Beschwerden dürfen ebenso wenig unter den Tisch fallen wie Belobigungen. Eine nichterfüllte Kundenerwartung kann als Anlass zur Beschwerde durchaus ihren Ursprung im Unternehmensbereich Werbung & Marketing haben –Stichwort: zu viel versprochen, zu wenig gehalten, irreführende Präsentation in Schrift und Bild.

Nur in den wenigsten Fällen können Beschwerden an Zahlen, Daten und Fakten festgemacht werden. In diesen Fällen sind es dann meistens Reklamationen, wohingegen Beschwerden einen tieferen Hintergrund haben. Gerade das macht ein Beschwerdemanagement umso aufwändiger bis unangenehmer.

Sich zu beschweren ist auch und zunächst für den Kunden mit Manpower, Ärger, Zeitaufwand und Stress verbunden. Entscheidet er sich dazu, dann verspricht er sich auch einen – gewissen – Beschwerdeerfolg. Jetzt ist das Unternehmen mit seinem Beschwerdemanagement am Zuge.

Beschwerde als Chance zur Weiterentwicklung

Im weitesten Sinne ist das Beschwerdemanagement gleichbedeutend mit einer Marktforschung im eigenen Unternehmen. Beschwerden sind durchaus auch ein Anlass, um anlassbezogen über den Tellerrand hinaus auf die Konkurrenz zu schauen.

Für den Erfolg entscheidend sind Unabhängigkeit sowie Eigenständigkeit des Beschwerdemanagements von allen anderen Geschäftsbereichen – um anhand der individuellen Beschwerde unvoreingenommen und schonungslos offenzulegen, wie es um die Beschwerde tatsächlich bestellt ist.

Ist sie berechtigt und wenn, aus welchem Anlass? Wie wird dem Kunden geholfen und welche Konsequenzen zieht das Unternehmen – Stichwort: Weiterentwicklung.
Ziel sollte es sein, die im Contactcenter gewonnenen Daten für eine Produktneubewertung zu nutzen, Schwachstellen dadurch eliminieren und zur Steigerung der Kundenzufriedenheit beizutragen.

Erst der Umgang auf Augenhöhe zwischen Kunde und Unternehmen ermöglicht ein konstruktives Beschwerdemanagement. Möglich wird das durch die dafür geeignete Software einerseits sowie durch ein auf professionelles Beschwerdemanagement geschultes Personal andererseits. Unser Telefonservice in Nürnberg und Stuttgart ist hierbei genau die richtige Anlaufstelle für Sie und Ihr zukünftiges Beschwerdemanagement.

Kommen Sie auf uns zu und wir beraten Sie gerne persönlich zu diesem Thema.