Empathie im Contact Center: Was ist Empathie und welche Rolle spielt sie im Kundenkontakt?

17. Juni 2023
Empathie im Kundenservice Contact Center

„Empathisch zu sein bedeutet, die Welt durch die Augen der anderen zu sehen und nicht unsere Welt in ihren Augen.“ - Carl Rogers

Empathie ist die Fähigkeit, Bereitschaft oder Kunst, sich in die Gefühlslage eines anderen Menschen hineinversetzen zu können. Überträgt man die Empathie auf den Kundenservice, so hat dies zur Folge, dass der Servicemitarbeitende innerhalb der Interaktion mit den Kundinnen und Kunden sich in dessen Lage hineinversetzen kann. Ziel dieser einfühlsamen Kommunikation ist es, den Kontaktierenden genau dort abzuholen, wo dieser gerade gefühlstechnisch steht. Das Gefühl von Verständnis zu vermitteln und auf dieser Grundlage die beste Lösung für beide Seiten zu finden.

Fühlt der Kontaktierende sich in seinem Standpunkt durch Empathie des Serviceteams ernst genommen, hat das einen nachhaltigen, positiven Einfluss auf dessen Wahrnehmung Ihres gesamtes Unternehmen.

Welche Vorteile hat Empathie im Contact Center?

Empathie im Kundenservice bringt eine ganze Reihe entscheidender Vorteile mit. Einfühlungsvermögen verbessert das Kundenerlebnis. Durch den Perspektivwechsel fällt die Kommunikation beiden Seiten leichter. Gleichsam steigt das Vertrauen und die Kundenzufriedenheit. Empathie im Kundenservice stellt neben der erhöhten Kundenbindung eine erfolgreiche Kundengewinnung sicher. Darüber hinaus können die Probleme der Kundinnen und Kunden deutlich schneller und zufriedenstellender gelöst werden. Und eine glückliche Kundschaft ist häufig bereit, mehr Geld auszugeben.

Zusammengenommen können Sie mit einem empathischen Kundenservice langfristig Ihren Absatz und den Gewinn steigern.

Wie baut man Empathie im Kundenservice auf? 5 Tipps für mehr Einfühlungsvermögen
Trotz modernster Technologien und des Fortschritts automatisierter Prozesse macht eine empathische Kommunikation von Mensch zu Mensch den Unterschied. Daher ist es wichtig, Empathie im Kundenservice gezielt aufzubauen und als Servicekultur fest zu etablieren.

1. Aktives Zuhören

Ein empathischer Kundenservice hört aktiv zu. Nur so gelingt es, den wahren Grund der Kontaktanfrage zu erkennen und auf das tatsächliche Problem eingehen zu können. Aktives Zuhören bedeutet, den Anrufenden ausreden zu lassen, sich für die Unannehmlichkeiten zu entschuldigen und erst, wenn der gesamte Sachverhalt „auf dem Tisch“ liegt, in aller Ruhe zu antworten. Zudem sollten die Anrufenden wissen, dass sie verstanden werden. Setzen Sie daher hin und wieder Formulierungen wie „Ich verstehe“, „Sicher“ oder auch einfach nur ein positives „Ja“ ein.

2. Fragen stellen

Die richtigen Fragen zum richtigen Zeitpunkt bringen das Gespräch auf die nächste Ebene und führen schneller zum Ziel bzw. der besten Lösung für das jeweilige Anliegen. Fragen vermitteln zudem höchstes Interesse und Aufmerksamkeit. Sie sind ein deutliches Zeichen der Empathie.

3. Allgemeine Aussagen verwenden

Empathisch zu sein, fällt nicht jedem leicht. Es gibt jedoch einen einfachen Trick, den Servicemitarbeitende nutzen können, um Empathie und Vertrauen aufzubauen: allgemeine und positive Aussagen in die Kommunikation einbauen.

Einige Beispiele solcher Aussagen sind:

  • „Ja, Sie haben vollkommen recht.“
  • „Vielen Dank. Ich kann Ihren Ärger nachvollziehen.“
  • „Wir möchten uns für diese Unannehmlichkeiten entschuldigen.“
  • „Ich werde mich umgehend um das Problem kümmern.“
  • „Vielen Dank für Ihre Geduld.“
  • „An Ihrer Stelle würde ich mir natürlich dieselbe Frage stellen.“

4. Kunden recht geben

Wichtig ist es zudem, denjenigen wissen zu lassen, wenn dieser recht hat. Das drückt neben Empathie auch die Ehrlichkeit eines Unternehmens aus. Warum sollte man nicht zu seinen Fehlern stehen? Das macht menschlich und sympathisch. Entscheidend ist dabei, dass die Kundschaft zufriedenstellend entschädigt wird und Sie versichern, geeignete Maßnahmen zu ergreifen (und dies auch durchführen), um das Problem in Zukunft zu vermeiden.

5. Das Gefühl von Einzigartigkeit vermitteln

Ein Servicemitarbeitender hat sich vielleicht am Tag schon viele Male mit ein und demselben Problem beschäftigt. Jedoch ist es für den aktuellen Kunden das erste Mal. Entsprechend einzigartig sollte er auch behandelt werden. Es ergibt Sinn, sich an diese Tatsache im Laufe des Tages immer wieder zu erinnern, um jedem das richtige Maß an Empathie entgegenzubringen.

Fazit

Empathie im Kundenservice legt das Fundament für eine wertschätzende Kommunikation und trägt langfristig zu einer hohen Qualität der Leistungen bei. Neben der Kundenzufriedenheit steigt auch die Kundentreue und gleichermaßen die Weiterempfehlungsquote. Schlagende Argumente, Empathie im Kundenservice zu fordern und fördern.