Erste Schritte beim Outsourcing Ihres Kundenservices

1. Definieren Sie Ihre Anforderungen und Ziele

Der erste Schritt auf dem Weg zum erfolgreichen Outsourcing ist stets die klare Definition von Anforderungen. Ebenso müssen die gewünschten Ziele festgelegt werden, um eine optimale Strategie entwickeln zu können. Sie müssen sich somit überlegen, welche Kundendienstbereiche Sie abgedeckt haben möchten, und daraus schließen, welche Art des Kundenservices Sie benötigen.

Die Kanäle und die Erreichbarkeit des Supports sind dabei wichtige Anforderungen. Sie müssen entscheiden, ob der Kundenservice nur telefonisch oder auch per Chat oder E-Mail erreichbar ist sowie auch in welchen Zeiträumen und an welchen Tagen die Erreichbarkeit wichtig ist. Formulieren Sie ebenfalls eine Anforderung zu den Bearbeitungszeiten. Es macht einen großen Unterschied, ob Sie das Anliegen Ihrer Kundinnen und Kunden innerhalb von fünf Minuten oder von zwei Tagen geklärt haben wollen. Ebenso ist es wichtig, festzulegen, ob eine eigene Softwarelösung oder die unseres Contactcenters genutzt werden soll.

All diese Fragen sollten Sie in einem Anforderungsprofil beantworten, damit Sie und auch wir genau wissen, was Sie benötigen.

2. Beschreiben Sie alle wichtigen Aspekte und Prozesse

Bevor Sie Ihren Kundensupport outsourcen können, sollten Sie sich selbst einen Überblick über Ihren Kundenservice sowie über die einzelnen Prozesse verschaffen. Gerade bei nicht professionell betriebenem Kundensupport sind diese Prozesse oft unübersichtlich und mangelhaft dokumentiert.

Ein Überblick über die einzelnen Prozesse ist wichtig, um Lücken, Probleme und Optimierungsmöglichkeiten erkennen zu können. Je nach Bedarf kümmern wir uns gerne um die Optimierung der Abläufe Ihres Kundensupports sowie auch um die Erstellung von Wissensdatenbanken und Vorlagen.

Sie dürfen nicht vergessen, dass Ihr Kundensupport die Visitenkarte Ihres Unternehmens darstellt. Der Eindruck des Supports kann also Auswirkungen auf die langfristige Kundenbeziehung haben. Deshalb ist es besonders wichtig, dass Sie uns klar erläutern, wie Sie als Unternehmen repräsentiert werden wollen. Ihre Werte müssen uns ebenso bekannt sein wie Ihre Unternehmenskultur, damit unsere Kundenbetreuung ebenso auftritt, wie es auch ein internes Team tun würde.

3. Vorbereitung und Umsetzung

Jede Übergangszeit birgt ihre Tücken. Umso wichtiger ist es, dass Sie den Übergang sorgfältig vorbereiten. Planen Sie dafür genug Zeit und am besten auch einen guten Puffer ein. Eine ordentliche Planung ist die beste Voraussetzung für einen lückenlosen Kundenservice.

Im laufenden Betrieb lassen sich potenzielle Lücken nur schwer und langsam schließen, was die anfängliche Qualität Ihres Supports beeinträchtigen würde. Legen Sie also Meilensteine fest und definieren ein verantwortliches Team, das die Kommunikation zu uns als Ihrem Outsourcing-Partner übernimmt. Das erhöht die Transparenz des Umsetzungsprozesses und sorgt für eine klare Übertragung aller relevanter Informationen.

Auch über die Unternehmenskultur sollte Ihr Outsourcing-Partner bestens informiert sein. Wir raten Ihnen, Ihren neuen Dienstleister in Ihre Unternehmenszentrale einzuladen und ihm direkt vor Ort zu zeigen, wie Ihr Unternehmen funktioniert und wie es repräsentiert wird. Diese persönlichen Eindrücke erleichtern die gesamte Umsetzung des Outsourcingprozesses enorm.

Fazit

Das Outsourcing Ihres Kundendienstes ist sehr sinnvoll und gibt Ihnen mehr Kapazitäten, sich um das Kerngeschäft zu kümmern. Essenziell bei der Umsetzung ist jedoch eine gute Planung, für die Sie ausreichend Zeit einkalkulieren müssen.

Unsere langjährige Erfahrung zeigt, dass der Preis eine untergeordnete Rolle bei der Wahl des richtigen Kundensupport-Partners sein sollte: Langfristig macht sich ein gutes Verständnis Ihrer Prozesse und Ihrer Werte bezahlt. Eine Optimierung Ihrer Prozesse und das Eingehen auf Ihre Kundinnen und Kunden sollte stets im Vordergrund stehen. Sorgen Sie daher dafür, dass Ihr Team mit dem Outsourcing-Partner in Kontakt tritt, Ihre Werte und Vorstellungen vermittelt sowie gemeinsame Ziele formuliert. Eine gute Grundlage sorgt für einen reibungslosen Ablauf, den Ihnen ihre Kundschaft mit langjährigen Treue danken wird.