Service Design Thinking: Gestaltung eines optimalen Kundenservice-Erlebnisses

Eventuell haben Sie schon einmal vom Design Thinking gehört, ein methodischer Ansatz, der in den 1980er-Jahren an der Stanford University zum ersten Mal in Erscheinung trat. Prinzipien des Ansatzes sind ein interdisziplinäres Vorgehen, eine kundenorientierte Recherche, das Visualisieren und das Entwickeln eines Prototypens.

Wie aber wird aus Design Thinking - Service Design Thinking und warum kann das Ihren Kundenservice optimieren? In diesem Beitrag verraten wir Ihnen, was Service Design Thinking ist, warum es so wichtig ist und wie Sie es für sich nutzen können.

Was ist Service Design Thinking?

Auf den Punkt gebracht geht es im Service Design Thinking darum, die Sicht des Kunden einzunehmen – und das konsequent in allen Prozessen. Service Design Thinking stellt damit einen methodischen Ansatz dar, bei dem der zentrale Fokus auf dem Menschen, genauer gesagt dem Endbenutzer, liegt. Alle Maßnahmen und Prozesse zielen darauf ab, Dienstleistungen zu entwickeln, die für den Nutzer wertvoll, aber auch für den Anbieter effizient sind. Ein fundamentaler Aspekt des Service Design Thinking ist das nutzerzentrierte Design. Es bedient sich verschiedener Techniken, wie Interviews und Beobachtungen, um die wahren Bedürfnisse, Herausforderungen und Wünsche des Nutzers zu erfassen und daraufhin zu handeln.

Wichtige Fragen, die im Zusammenhang mit Service Design Thinking gestellt werden, sind:

• Wer sind unsere Kunden wirklich?
• Haben wir ihre Bedürfnisse, Wünsche und Herausforderungen umfassend verstanden?
• Wie sieht der Alltag unserer Kunden aus?
• Wie erleben unsere Kunden derzeit unseren Service?
• Welche Erfahrungen machen sie dabei, was frustriert sie, was begeistert sie?
• Welche Berührungspunkte (Touchpoints) existieren und wo liegen die Hauptprobleme?
• Wie können neue Services ihnen noch besser helfen?

Warum Service Design Thinking für Ihr Unternehmen unerlässlich ist

Auf einem immer stärker vernetzten und kundenorientierten Markt erwarten Verbraucher mehr als nur ein funktionales Produkt oder eine Dienstleistung. Sie haben den Anspruch auf ein umfassendes positives Marken- oder Unternehmenserlebnis, das darüber hinaus geht. Service Design Thinking stellt dabei nicht nur ein Mittel dar, um die Kundenzufriedenheit zu erhöhen, sondern dient auch dazu, sich in einem wettbewerbsintensiven Umfeld abzuheben und nachhaltig erfolgreich zu sein. Ziel ist es, alle Interaktionspunkte, die ein Kunde mit Ihrem Unternehmen hat, optimal zu gestalten.

Vorteile von Service Design Thinking:

• Ganzheitlicher Blick über alle Berührungspunkte und Interaktionen hinweg
• Steigerung der Kundenzufriedenheit durch Fokus auf die Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden
• Differenzierung vom Wettbewerb
• Effizienzsteigerung durch Identifikation und Beseitigung von Engpässen und Verschlankung von Prozessen
• Findung von neuen Lösungen und Innovationen
• Stärkung der Markenidentität durch ein konsistentes und positives Kundenerlebnis
• Mehr Agilität, um schneller auf Marktveränderungen und Kundenfeedback zu reagieren

Die Fünf Prinzipien des Service Design Thinking

Service Design Thinking basiert auf fünf zentralen Prinzipien, die wir Ihnen nachfolgend vorstellen.

Kundenorientierung

In der Praxis des Service Design Thinking steht der Kunde stets im Zentrum aller Überlegungen. Es geht darum, genauestens zu verstehen, was der Kunde wirklich benötigt, welche Probleme und Herausforderungen er hat und wie man diese am effektivsten lösen kann. Unternehmen, die dieses Prinzip beherzigen, setzen konsequent auf Empathie und versuchen, in jedem Handeln die Welt aus den Augen ihrer Kunden zu sehen. Durch Interviews, Beobachtungen und andere Forschungsmethoden gelangen sie zu tiefen Einsichten, die den Grundstein für innovatives Design legen.

Ko-kreative Zusammenarbeit

Im Service Design Thinking geht man davon aus, dass die besten Lösungen durch die Bündelung verschiedener Perspektiven entstehen. Es ist ein Prozess, bei dem Kunden und Mitarbeitende unterschiedlicher Abteilungen gemeinsam an Lösungen arbeiten. Diese Diversität führt zu einer Vielfalt an Ideen, da jeder Beteiligte einzigartige Erfahrungen und Fachwissen einbringt. Die Kombination dieser Expertisen fördert nicht nur Innovation, sondern schafft auch ein tieferes Verständnis für die Anforderungen und Möglichkeiten des Services.

Visualisierung

Das menschliche Gehirn verarbeitet visuelle Informationen wesentlich schneller und effektiver als textbasierte Daten. Im Service Design Thinking nutzt man dieses Wissen und visualisiert Ideen und Konzepte, um sie begreifbar zu machen. Ob durch Skizzen, Prototypen oder Storyboards: Die sichtbare Darstellung von Konzepten ermöglicht es den Beteiligten, ihre Gedanken zu synchronisieren, gemeinsame Vorstellungen zu entwickeln und Lösungen in einem greifbaren Rahmen zu diskutieren.

Iterative Vorgehensweise

Perfektion entsteht selten beim ersten Versuch. Deshalb folgt das Service Design Thinking einem zyklischen Ansatz: Entwerfen, Testen, Lernen und Anpassen. Output wird immer wieder überarbeitet, basierend auf dem Feedback und den Erkenntnissen aus vorherigen Iterationen. Dieser iterative Prozess stellt sicher, dass Lösungen kontinuierlich verfeinert werden und am Ende den tatsächlichen Bedürfnissen der Kunden gerecht werden.

Ganzheitlichkeit

Ein Service besteht nicht nur aus einzelnen Berührungspunkten. Er ist eine Kette von Interaktionen, die der Kunde von Anfang bis Ende durchläuft. Das Prinzip der Ganzheitlichkeit im Service Design Thinking betont die Notwendigkeit, den gesamten Serviceprozess in den Blick zu nehmen. Ziel ist, eine konsistente und hochwertige Kundenerfahrung über alle Kontaktpunkte hinweg zu gewährleisten.

Die Tools und Techniken von Service Design Thinking

Um die Kundenperspektive einzunehmen, seine Herausforderungen zu ermitteln und letztlich Raum für effiziente Lösungen mit dem Service Design Thinking zu schaffen, gibt es eine Vielzahl an Tools und Techniken. Diese Instrumente erlauben, die vielschichtigen Facetten des Kundenerlebnisses zu erfassen, zu verstehen und schließlich zu optimieren. Sie helfen dabei, einerseits die gegenwärtige Situation zu analysieren und andererseits zukünftige Lösungen zu entwerfen, die den Erwartungen und Bedürfnissen der Kunden gerecht werden.

Personas

Bei Personas handelt es sich um semi-fiktive Charaktere, die typische Kunden darstellen. Diese archetypischen Modelle helfen dabei, Nutzerbedürfnisse, Verhaltensmuster und Ziele zu visualisieren. Personas dienen als Referenzpunkt während des gesamten Designprozesses, um sicherzustellen, dass alle Entscheidungen im Sinne des Endbenutzers getroffen werden.

Customer Journey Map

Eine Customer Journey Map zeigt die grafische Darstellung der Reise eines Kunden durch alle Berührungspunkte mit einem Unternehmen, Produkt oder einer Dienstleistung. Von der ersten Bewusstwerdung bis zur Nachkaufphase. Die ganzheitliche Karte gibt Aufschluss darüber, wo sich positive Erlebnisse schaffen und mögliche Schmerzpunkte eliminieren lassen.

Prototyping

Bevor finale Lösungen implementiert werden, ist es sinnvoll, Prototypen zu erstellen. Dabei kann es sich um einfache Skizzen oder um interaktive Modelle handeln. Durch das Testen von Prototypen sammeln Sie Feedback und verbessern so den Service, bevor er auf den Markt kommt.

Ein externes Contact Center als Teil des Service Design Thinking für Unternehmen

Der Kundenservice ist heute mehr denn je einer der entscheidenden Faktoren, der über Erfolg oder Misserfolg eines Unternehmens entscheidet. Das Service Design Thinking, welches auf den Prinzipien der Kundenorientierung, Ko-Kreation, Visualisierung, Iteration und Ganzheitlichkeit basiert, hilft Ihnen dabei, die Kundenbetreuung schneller und effizienter zu gestalten. Indem Sie dazu ferner ein externes Contact Center wie uns richtig in das Service Design Thinking einbinden, erhalten Sie einen erheblichen Mehrwert.

Wir legen ganz im Sinne des Service Design Thinkings großen Wert darauf, den Kunden in den Mittelpunkt zu rücken. Es werden nicht einfach nur Anrufe entgegengenommen und bearbeitet. Unsere Mitarbeitenden sind darin geschult, die Bedürfnisse, Wünsche und Probleme des Kunden zu verstehen und eine schnelle Lösung zu finden.

Zudem arbeiten wir eng mit Ihnen zusammen, Stichwort: Ko-kreation. Auf Wunsch sammeln wir systematisch Feedback, analysieren dieses und sind in der Lage, darauf basierend den Serviceprozess zu optimieren. Auf diese Weise entsteht ein fortlaufender Verbesserungszyklus, der Ihren Kundenservice ständig weiterentwickelt. Durch die Anwendung des Ganzheitlichkeitsprinzips, wie im Service Design Thinking, stellen wir sicher, dass wir in Einklang mit all Ihren Kundenservicekanälen agieren.

Wir sind somit nicht nur eine Outsourcing-Lösung, sondern Ihr strategischer Partner beim Service Design Thinking. Stellen Sie uns gerne Ihre Anfrage.