Unsere 3 Säulen der Kundenzufriedenheit
Doch nicht nur die Qualität Ihres Produkts und Ihres Service spielen eine wichtige Rolle im Kundenzufriedenheitsmanagement. Auch die Interaktion mit dem Kunden trägt entscheidend zu einer erfolgreichen Kundenzufriedenheitsstrategie bei.
Moderner Kundenservice ist mehr als nur ein freundlicher, kulanter Umgang mit dem Kunden. Unternehmen tun gut daran, ihren Kundenservice als ganzheitliches Konstrukt zu betrachten, das aus zahlreichen wichtigen Komponenten besteht.
Dreh- und Angelpunkt des Kundenzufriedenheitsmanagements ist das Service-Center. Als zentraler Touchpoint entscheidet sich an ihm, welche Gefühle der Kunde mit Ihrem Unternehmen verbindet, wie er Ihre Marke wahrnimmt und sich später an sie erinnern wird.
Die im Folgenden geschilderten Punkte bilden die Basis unseres Konzepts für die Kundenkommunikation. Mit ihnen sorgen wir täglich dafür, dass Ihr Angebot Ihren Kunden im Gedächtnis bleibt.
1. Strukturierte Auftragsplanung
Nur gut ausgebildete Mitarbeiter sind in der Lage, Ihren Kunden alle Wünsche zu erfüllen. Daher legen wir einen Schwerpunkt unserer Arbeit darauf, dem Team neben den Grundkenntnissen auch spezifisches Branchenwissen zu vermitteln und die einzelnen Mitglieder in ihren Soft Skills zu stärken. Dabei gehen wir selbstverständlich auf die individuellen Stärken und Schwächen jedes Einzelnen ein.
Zu den vermittelten Soft Skills gehören neben Empathie auch Verkaufsgeschick, schnelles Reagieren und eine kundenorientierte Gesprächsführung. Dafür bieten wir ihnen regelmäßige Schulungen, Weiterbildungsmaßnahmen und individuelle Coachings an.
Doch ein starkes Team ist nicht alles. Darüber hinaus sollte auch die Infrastruktur - also beispielsweise die Personalplanung - auf jedes Kundenprojekt neu angepasst werden. Neben einem bedarfsgerechten Personaleinsatz bedarf es einer gepflegten Wissensdatenbank, einer optimierten Anrufweiterleitung und das Einbinden vernetzter Plattformen (Multichannel Support). Eine der wichtigsten Aufgaben dabei ist die Auftragsspitzen abzudecken und lange Wartezeiten zu vermeiden.
2. Proaktiver Service
Mit dem Fortschritt der Kommunikationstechnik in den letzten Jahrzehnten sind auch die Kundenerwartungen in nahezu allen Branchen deutlich gestiegen. Nicht nur im privaten Bereich, sondern auch geschäftlich sollten Unternehmen daher in Sachen Kommunikation auf Social-Media-Kanäle und Messenger-Dienste setzen.
Die Bedürfnisse der Kunden ergeben sich aber nicht nur aus der Analyse von Online-Interaktionen, sondern vor allem auch im persönlichen Dialog. Hier ist das Erfahrungswissen der Mitarbeitenden im First-Level-Kundenkontakt gefragt. Während Analysen wichtige grundlegende Insights verschaffen, zeigt sich im persönlichen Gespräch, welche Themen und Probleme die Kunden wirklich bewegen.
Nur wer die Erwartungen und Bedarfe seiner Kunden versteht, kann diesen auch proaktiv begegnen und Serviceleistungen gezielt an ihnen ausrichten. Idealerweise antizipiert man Fragen und Problemstellungen, bevor diese überhaupt entstehen. Das senkt nicht nur die Zahl der Servicefälle, sondern steigert auch die Kundenzufriedenheit und die langfristige Kundenbindung.
3. Der Faktor Mensch
Egal, ob locker oder sachlich, per Du oder Sie - das A & O der Kommunikation mit dem Kunden ist ein positives Mindset seitens des Kundenberaters. Wer positiv eingestellt ist und dabei noch authentisch auftritt, gewinnt den Kunden schnell für sich und erzeugt einen engagierten und serviceorientierten Eindruck.
Als Faustregel gilt: Man soll den Kunden so behandeln, wie man selbst als Hilfesuchender behandelt werden möchte. Natürlich wird dem Kunden nicht immer sofort eine vollkommen zufriedenstellende Lösung präsentiert. In jedem Fall aber wird das Interesse am Anliegen des Kunden gezeigt, genau zugehört und das Problem herauskristallisiert.
Der Kunde sollte jederzeit das Gefühl haben, dass er verstanden wird und sein Gegenüber auf das Gesagte eingeht. Neben dem Einhalten verbindlicher Zusagen ist auch das Eingestehen von Fehlern einer der Grundpfeiler von Kundenzufriedenheit und Kundenbindung.
Der richtige Partner?
Wir sind Ihr Partner, wenn es darum geht, im Kundenservice zu glänzen. Guter Service braucht Erfahrung und Know-how, Neugier und Durchsetzungsvermögen. All das bringen wir mit - und stehen unseren Kunden bereits seit über 25 Jahren bei verschiedenen Aufgaben in sämtlichen Contact-Center-Bereichen zuverlässig zur Seite.
Verbessern Sie Ihre Kundenbetreuung und profitieren Sie mit unserer Hilfe von mehr zufriedenen Kunden! Die, durch die Zusammenarbeit mit uns, hinzugewonnenen Ressourcen können Sie für die Weiterentwicklung Ihres Unternehmens nutzen. Profitieren Sie von unserem kompetenten Service und heben Sie sich in Zukunft mit einem noch besseren Kundenservice von Ihren Wettbewerbern ab!